大家這輩子吃過最高級的餐廳是什麼呢？記不記得去用餐的時候是覺得輕鬆自如，還是緊張到渾身不自在呢？日本網路媒體「東洋經濟Online」最近刊出一則高級餐廳的分析報導，詳細解說高級餐廳為什麼經常訂出一大堆麻煩的用餐規定，甚至像某些高級壽司店的師傅，還會對客人擺出一副「不爽不要吃」的態度！這篇文章的筆者站在高級餐廳那邊，認為高級餐廳當然不該諂媚客人，盛氣凌人才能維持高級服務的品質。卻也因此引來網友們的兩極評價……

「高級壽司店的師傅即使態度可怕也能獲得諒解的理由」

這篇刊登在日本網路媒體「東洋經濟Online」的文章最近在網路上引發激烈筆戰。本文的筆者永井孝尚是一位市場分析師，他認為高級餐廳總是擺出一副了不起的態度，其實有著相當合理的原因……

「越高級的店即使盛氣凌人也一樣大排長龍。」

文中說一般人認為的服務跟高級服務有著很大的落差，一般人認為的服務是「體貼客人，為客人盡心盡力」，然而高級服務卻是完全相反！文中舉了被稱為「壽司之神」的小野二郎當例子，說他的店總是瀰漫著一股不能聊天的緊張氣氛，小野二郎對客人講話也十分頑固又嚴肅，但是依然有許多人願意排隊出高價去用餐。

「壽司之神」小野二郎

接著文章又舉了高級法國餐廳為例子。店家只接預約的客人，並且一定要穿正裝、皮鞋才能入場用餐。穿T恤、吃飯發出聲音、一口乾掉葡萄酒、自己撿掉在地上的叉子都是不被允許的行為！

越高級的店家越會「試探」客人，讓客人在緊張的氣氛中用餐……

「想要滿足客人的話，客人就不會滿足。」

本文的筆者說高級餐廳不會想要「滿足客人」，因為一旦店家擺出這種態度，客人就會明白「這個人想要討我開心」，瞬間產生客人在上，店家在下的階級關係。對於「地位較低的人」提供的服務，客人也會感到服務的價值低落。換句話說，提供越高級的服務就越應該要盛氣凌人！

「壽司店的師傅既頑固又不友善，但也正因為貫徹『我工作是為了自己，跟客人沒關係』的態度，客人才能感受到服務的價值，並且就連客人也會想要得到師傅的認同。如果能藉由多次上門用餐，讓可怕的壽司師傅說出『喔，你來啦！』就會感到非常地開心。」

文中更強調高級服務是店家與客人的切磋琢磨，客人並非單方面享受店家提供服務，客人自己也是打造高級服務的一份子。客人必需要跟職人一同努力，才能創造出登峰造極的服務！

「客人被強迫要在努力與緊張中用餐，但也能享有隨之而來的特別感受，高級服務並非只是表面上的『品質高』、『應對佳』而已，『只要付錢就能享有高級服務』更是一種誤解。會這麼想的客人即使捧著錢上門，也只會被看破手腳罷了。」

後來這篇文章在網路上引發兩派不同看法的論戰，支持本文筆者論點的網友說：

「服務的本質就是『價值共創』，也就是服務提供者與顧客一起創造新的價值。所以客人才會被迫跟著努力又處於緊張的氣氛。好比千利休（茶道宗師）也是想要創造出非日常的緊張感，才會打造小小的茶室啊。」

「寫得真好，藉由提供者與被提供者之間認真的對話，才能創造出優秀的商品與服務。」

「廉價提供服務也會讓服務變廉價，訂出高價自然能夠吸引負擔得起的人。秉持自尊工作的職人賣得貴也是理所當然。」

至於不同意文章論點的一派網友則說：

「我才不想去這種自以為了不起的店，再也不想去第二次。」

「既然店家可以挑客人，客人也可以挑店家，所以我絕不會想去這種店。」

「店家不應該讓客人產生無謂的緊張，越優秀的店越應該懂得如何讓客人放鬆，畢竟緊張的話就會食不知味。不是每個人都習慣高級餐廳，打造能夠享受美食的氣氛也是店家的責任。」

（▔﹁▔）其實夠好吃的話我也不太介意店家的態度了……

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